今回は、カスタマーサクセスグループを管掌する執行役員の吉村と、チームリーダーとして現場を牽引する佐々木に、SUPER STUDIOにおけるカスタマーサクセスのあり方とその魅力について、お話を伺いました。

佐々木は前職で大手SaaS企業にて営業マネージャーを務めたのち、SUPER STUDIOではカスタマーサクセス職へとキャリアチェンジ。セールスの経験を土台に、顧客との向き合い方に磨きをかけながら活躍しています。今回のインタビューでは、セールスからのキャリアチェンジの経緯やSUPER STUDIOのカスタマーサクセスの魅力など、様々なことを語ってもらいました。

SUPER STUDIOのカスタマーサクセスについて知りたい方、またキャリアについてお悩みの方は、ぜひ最後までご覧ください！

カスタマーサクセスグループ　管掌役員兼グループマネージャー プロダクトマーケティングマネジメントグループ　グループマネージャー エンタープライズマネジメントグループ　管掌役員 吉村　一哉 金融系システムの保守対応を中心に、大型の次期システムプロジェクトのPMを10年ほど経験。2021年にSUPER STUDIOに入社し、プロダクトマネージャーとecforce導入プロジェクトのPMを複数経験。現在はカスタマー部門とエンタープライズ部門の執行役員とプロダクトマーケティングマネジメントグループのグループマネージャーを兼任、プロジェクト推進を牽引。

カスタマーサクセスグループ カスタマーサクセスユニット サクセスAチーム チームリーダー 佐々木　慎太 営業からファーストキャリアをスタートし、デジタルマーケティング事業を運営している上場企業で既存顧客向けの運用コンサルティングや伴走型の営業を担当。子会社に出向した後、営業部長として新サービスの垂直立ち上げ、サービスリリースを経験。その後、大手SaaS企業でSMB営業部のグループマネージャーとして組織マネジメントに従事。2024年9月にSUPER STUDIOに入社。現在は、カスタマーサクセスユニットでチームリーダーを務める。

【営業として歩んできたキャリア】

ー今までのキャリアと転職を考えられた背景を教えてください。

佐々木：大学を卒業後は飲食業界向けのマーケティング支援や予約サービスを展開するIT企業に入社し、営業としてキャリアをスタートさせました。2社目ではデジタルマーケティング事業を運営している上場企業に入社しました。既存のお客様に向き合いながら伴走型のコンサルティング営業を経験し、マネジメントやお客様のグロースなど、多くの経験を積ませてもらいました。その後、子会社に営業部長として出向し、新規サービス立ち上げに携わりました。

3社目は、法人向けに営業DXサービスを提供する大手SaaS企業に転職し、SMB領域の営業マネージャーとして戦略立案と実行を担当していました。営業という職種はそれまでと同じでしたが、SaaSというビジネスモデルには面白みを感じましたね。ある程度完成されたプロダクトがあるため、まず売りやすい。さらに、導入数が増えれば増えるほど事業は大きく伸びていくので、営業はシンプルに導入数を増やすことに注力すればいい。営業として、これほどまでに明確なゴールはありません。このシンプルな目標やミッションが組織全体の方向性を定め、皆が同じ方向を向いて仕事ができている要因なのかと納得がいきましたし、経験したことのない営業としての在り方を新鮮に感じました。

一方で、SaaSのビジネスモデルであるが故に、特にセールス組織においてはセクショナリズムが生じやすい状態でした。この解消に横串での情報連携の仕組みづくりや、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス間の数値目標を可視化し、リード獲得率から逆算して事業計画を引けるように改善するなど、組織の成長に一定貢献はできていたとは思います。

しかしなにせ大手企業です。どうしても役割は細分化されて固定化していき、多くのことは型化されていきます。それを窮屈に思う瞬間もあり、仕組み化されきった中で業務をこなすのではなく、もっと主体的に様々な領域をオーバーラップしながら、新たな挑戦ができる環境を求めて転職を決意しました。

ー転職活動の軸と、なかでもSUPER STUDIOを選んだ理由を教えてください。

佐々木：転職先の条件として考えていたのは、SaaSのビジネスモデルであること、新たな領域への挑戦ができそうな非上場企業であることでした。当初は領域をあまり限定せずに探していましたね。人材や組織を作っていくことの重要性も感じていたので、HRテック企業なども見ながら幅広く選考を受けていました。

また、30代後半での転職活動だったので、今までの経験や知見を活かして、即戦力として活躍できる環境でないといけないとも感じていました。複数社経験してきた中で、新規顧客開拓の営業よりも、既存顧客に対する伴走型の営業の方が自分自身に合っていると思いましたし、最速で成果を出していけるのではと考えていました。

複数社の選考を進めるなかでSUPER STUDIOの面接時に、「SUPER STUDIOのカスタマーサクセスは、顧客の事業に伴走しながら事業成長をサポートしていける」という話を聞きました。

また、SUPER STUDIOが事業として扱う業界はEC・コマースなので、Web広告をはじめとしたマーケティング施策とは切っても切れない関係性にあります。この環境でなら自分が得意とする領域で、これまでのセールス・広告業界・SaaSでの経験や知見も存分に発揮できると考え、セールスからカスタマーサクセスへ職種を変えても活躍できるイメージが湧きました。

【SUPER STUDIOのカスタマーサクセスの醍醐味】

―SUPER STUDIOのカスタマーサクセスの特徴を教えてください。

吉村：カスタマーサクセスというと企業によってその役割は様々かと思います。SUPER STUDIOのカスタマーサクセスは、プロダクト導入後の継続やアップセル・クロスセルを促すカスタマーサクセスユニットとプロダクト導入のオンボーディングを担うオンボーディングユニット、プロダクトの機能や使い方のお問い合わせを受けるカスタマーサポートユニット、プロダクトを導入いただいているお客様に向けたマーケティング施策を行うカスタマーマーティングユニットなど、役割を細分化して組織を構成しています。

これは、各々のユニットが専門性を高く役割を担うことで、お客様によりよい価値提供ができるのではないかという考え方に基づいています。細分化されているからこそ、カスタマーサクセスユニットが担当するお客様の数は平均で15〜20社となり、非常に密な関係性をお客様と築くことができます。　

さらに、カスタマーサクセスユニットは、オンボーディングユニットからの後工程として、アダプションとエクスパンションに注力しています。アダプションは、プロダクトの活用状況を裏側のデータやお客様にヒアリングで把握し、それらを元にプロダクトの活用方法を提案することでショップの運用を定着させるという動きです。これはプロダクトのチャーンの抑止につながります。

そして次にエクスパンションの動きです。ショップを運用していく上での課題やお悩みに対し、具体的な解決方法や機能の活用方法にまで落とし込んで運用をご提案し、お客様の売上の向上をサポートしていきます。これらをお客様と一対一で、密なコミュニケーションを取りながら進めていきます。お客様の事業成長が我々の成長にも直結し、お客様の体験価値のさらなる向上にも寄与します。

このようにSUPER STUDIOのカスタマーサクセスは、一社一社のお客様と密な関係を構築しながら、日々の業務を進行していきます。だからこそ、プロダクトの価値を正しく伝え、顧客の事業成長を支援することが我々の使命でもあり、ひいては当社のMISSIONである「コト、モノにかかわる全ての人々の顧客体験を最大化する」ことを実現できる存在だと思っています。これがSUPER STUDIOのカスタマーサクセスの醍醐味であると考えています。

―プロダクト開発との連携について、どのように取り組んでいますか？

吉村：ecforceは、非常に開発スピードが速いプロダクトです。その特性を活かすためにも、現場で得たお客様の声をecforceの開発側に還元するのは、我々カスタマーサクセスの重要な役割のひとつです。ハイタッチで各業界のトップクライアントとコミュニケーションを取る中で、動向やトレンドをいち早くキャッチし、それらをプロダクト開発に活かせるポジションにあります。

佐々木：カスタマーサクセスは、プロダクトの価値を届けるだけでなく、お客様のリアルな声を社内に届ける“ハブ”としての役割も担っていると思います。お客様から「こういう機能があれば活用できる」といったお声や、時にはご指摘をいただくこともありますが、そうしたお声をプロダクトの開発にフィードバックしています。

直近では、新規プロダクトのPMF（Product Market Fit）を目指すために、各ユニットからメンバーを集めて定期的にミーティングを行っています。そこで集約された意見を他のユニットや他部門、特にecforceの開発側に迅速に連携できる体制を整えていますし、次のアップデートに反映されることも多いですね。

【営業経験をカスタマーサクセスで活かす】

―佐々木さんは入社されてから早期にマネジメントを任されています。その背景を教えてください。

吉村：入社後には、日々のクライアントワークやプロジェクトの運営において早々に活躍してくれました。特にプロジェクトの推進力や観察力、情報整理力、アウトプット力は非常に優れていると感じましたね。社内外の情報を正しく読み取り、整理してアウトプットする能力に優れていますし、それらを自分の中だけに留めずユニット内に共有してくれるなど、能動的な姿勢は本当に助かりました。

また、ビジネスパーソンとしてのスキルや情報感度の高さはもちろん、新しい組織でもすぐに溶け込み、メンバーから信頼を寄せられる人柄にも安心しました。佐々木さんは前職でマネジメント経験もあったため、採用の段階から組織やメンバーマネジメントをお願いしたいと考えていましたが、安定感のある仕事ぶりと組織への積極的な貢献、そしてメンバーからの信頼を得られるだけの人柄の良さから、ぜひマネジメントをお任せしたいとすぐに思うようになりました。

―前職までのセールスの経験が活きていると思われる瞬間はありますか。また、入社後に意識して取り組んでいることを教えてください。

佐々木：カスタマーサクセスとは言っても、プロフィット部門としてセールスの役割も担っていると考えています。そう考えると、やはりお客様とのコミュニケーションの部分はこれまでの経験が活かせているのではないでしょうか。

お客様が何を実現したいのか、担当者の方が何を課題に思い、会社として事業を伸ばすためにどうしていきたいのかという本質的なところを、一対一のコミュニケーションで探りながら答えを導き出していくことは、セールス時代に培ったものが活きているなと実感しています。お客様の課題の本質を見抜き、解決の糸口を探っていく。トライ＆エラーを繰り返しながらではありますが、この経験はまぎれもなく、カスタマーサクセスでも活きていますね。転職してすぐにプロダクトのことをインプットしきるのは、一定の限界があると思っています。それよりも、過去の経験を業務の中で着実に活かすこと。これが一番インパクトを出せるではないかなと思っています。

また、入社してからは、上長である吉村さんとも定期的にミーティングを行っています。日々業務を進める中で湧き上がる些細な疑問や課題感をお話しさせてもらったり、逆に吉村さんからは数字的なことや社内外の定性的な情報も含めてマクロな視点でお話しいただけるので、直接会話できる場を設けていただけたのはありがたかったです。

起こった事象を事象として受け止めるだけでなく、その事象の背景や現場の温度感も含めて掴みやすくなりましたし、メンバーの先を見越して正しい情報を伝えるためにも、そういった情報のインプットは意識していました。

―入社後に感じたSUPER STUDIOの良いところや驚いたことはありますか。

佐々木：プロダクトも非常に領域が広く、いわゆるECのカートシステムの領域からそれにまつわるアプリケーション、オフライン領域のソリューション、さらに最近では、データ活用のマーケティングツールなどまでリリースしているので、想像以上に覚えることが多いですね。

ただ、現場には様々なバックボーンや得意分野を持つメンバー、専門性の高いメンバーが多いので、経験豊富なメンバーに相談するとすぐに3パターンほどを提案してくれて、『このケースならこうした方がいい！』と的確なアドバイスをもらえたり、ナレッジを共有してくれたりします。1つの質問に対して何十倍の量で回答してくれたりと、非常に協力的な社風だなと感じました。

マネジメントをするようになってから驚いたのは、メンバーの方から今後のキャリアについて相談をしてきてくれたことです。積極的に自己開示する姿勢は素晴らしいと思いますし、成長への貪欲さも感じました。これまでの自身の経験を、存分に還元していけたらと思っています。

―今後のキャリアパスや目標があれば教えてください。

佐々木：吉村さんからもありましたが、プロダクトの価値を正しく伝え、顧客の事業成長を支援することが我々の使命であり、カスタマーサクセスこそがSUPER STUDIOのMISSIONを実現できる存在であると考えているので、「SUPER STUDIOのカスタマーサクセス」として、そのあるべき姿を目指していきたいと考えています。また、これまではプロフィット領域に長く携わってきましたが、パートナー企業との連携にも興味があります。SUPER STUDIOはありがたいことにパートナー企業が多くあるので、社内外の連携を通したシナジーの創出に携わることが出来たらと考えています。

【「三方よし」を追求していける組織へ】

―カスタマーサクセスとして目指す姿を教えてください。

吉村：今後プロダクトがより広がり、クライアントの特性や業界も変わっていくことでしょう。その環境の変化に、カスタマーサクセスとしてフィットしていかなければなりません。システムに頼れることと人でしかできないことを見極め、お客様と向き合う時間と新しい知識の習得の時間配分を効率的に回せるだけの体制を構築し、一対一で向き合うからこそ提供できる価値を極めていこうと考えています。お客様はもちろん、我々やエンドユーザーのことまで考え、「三方よし」を追求していける組織でありたいです。

―最後に、この記事を読まれた方へのメッセージをお願いします。

吉村：SUPER STUDIOのカスタマーサクセスの醍醐味とキャリアチェンジについてお届けしてきましたが、いかがでしたでしょうか。

ecforceは顧客の課題に対してカバーできる範囲が広いため、カスタマーサクセスとしても提案の幅が広く、面白みを感じられる環境だと思います。キャリアチェンジに悩まれている方、圧倒的なスピードで成長できる環境を望まれる方には、最適な環境があります。

SUPER STUDIOのカスタマーサクセスに少しでも興味を持っていただいた方は、ぜひカジュアル面談でお話ししましょう。共に歩める仲間をお待ちしています！

※掲載内容は取材当時のものです。